Проект «Мережа гіпермаркетів «NOVUS»

Задачі:

• організація послуги «Гаряча лінія»;
• оптимізація системи спілкування «компанія-споживач»;
• реалізація зворотного зв’язку для споживачів.

Специфіка проекту: робота з великим потоком вхідних дзвінків споживачів, питання, які потребують вирішення в момент надходження дзвінка.

В основі задачі:

• необхідність коректного сортування звернень за категоріями;
• забезпечення швидкого та ефективного обміну інформацією з відповідальними особами замовника;
• підвищення лояльності споживачів шляхом надання швидкого зворотного зв’язку з будь-яких питань 24/7.

Процес підготовки і реалізація проекту:

• Аналіз ринку провайдерів зв’язку з урахуванням необхідного функціоналу, рекомендації та допомога клієнту у виборі постачальника телефонії.
• Прийом повного потоку дзвінків від споживачів, аналіз тематики дзвінків, які надійшли. На підставі результатів аналітики – формування категорій звернень.
• Спільно із замовником створення списку відповідальних осіб на стороні компанії «Novus», відповідно сформованим раніше категоріям.
• Аналітика отриманих інформаційних матеріалів від «Novus», оптимізація структури і формату інформації для операторів-консультантів, створення інформаційного ресурсу для консультантів проекту з можливістю онлайн-перегляду та коригування при надходженні / оновленні інформації.
• Підбір, навчання і тестування операторів-консультантів.
• Розробка тікетної системи з урахуванням специфіки проекту. Генерація персональних логінів для кожного відповідального співробітника як з боку «Novus», так і з боку КЦ.
• Реалізація різних рівнів доступу для кожного логіна, можливості призначення завдань на відповідальних співробітників по кожній категорії і отримання зворотного зв’язку з фіксацією особистості виконавця і витраченого на обробку часу.
• В процесі роботи – оптимізація тікетної системи з урахуванням обробки звернень клієнтів з електронної пошти, додавання «гарячих» контактів з боку «Novus» з питань, що вимагають негайного вирішення.

Який результат отримав замовник:

• Оптимізація і структурування інформаційних матеріалів дозволили швидко і ефективно реєструвати звернення в певну категорію і надавати по ньому відповідь, скоротився середній час розмови з абонентом. Надання зворотного зв’язку у вигляді вихідного дзвінка істотно знизило кількість вхідних звернень з метою дізнатися відповідь на залишену заявку.
• Тікетна система підвищила ефективність і швидкість розподілу завдань по відповідним відділенням, система оповіщення про зміну статусу тікета – прискорила зворотний зв’язок і показала прогалини в обробці завдань конкретними логінами. Керівництво компанії «Novus» отримало можливість відстежувати не тільки ефективність КЦ, а й коректність роботи кожного відповідального співробітника зі свого боку і своєчасно реагувати на можливі недоліки.
• Розширилася компетенція оператора-консультанта Call-центру. Стало можливим безпосередньо зв’язуватися з менеджером, керівником відділу або директором при необхідності.
• Незалежність і неупередженість персоналу КЦ дозволяє виявити кожне порушення, неякісне обслуговування і / або інформування клієнтів співробітниками компанії «Novus» і моментально доносити інформацію до керівництва.
• Включена в тікетну систему обробка звернень електронною поштою розширила канали комунікації з клієнтами, додатково знизилася кількість вхідних дзвінків.
• Підвищилася якість обслуговування в цілому, збережений і підвищений рівень лояльності споживачів, система працює і вдосконалюється на поточний момент.
• Через тривалий період роботи додано напрямок – обробка звернень з працевлаштування в компанії.