Проект «Сервісний центр «HONDA»

Задача : дослідження думки споживачів, які використовували послуги сервісних центрів «HONDA».

Специфіка проекту: пост сервісне опитування.

Основні задачі Call-центру Cartli:

• здійснення вихідних дзвінків клієнтам сервісних центрів, з метою проведення аналітики думки споживачів про послуги компанії «HONDA»;
• виявлення найкращих сервісних центрів, дослідження можливих слабких сторін;
• збір повної інформації про досвід обслуговування в сервісних центрах компанії від кожного клієнта;
• перевірка можливих фактів приховування співробітниками інформації про конфліктні ситуації з споживачами від керівництва компанії;
• визначення спільної думки клієнтів про якість роботи, збір інформації про побажання клієнтів до підвищення / поліпшення якості обслуговування.

Компанія «HONDA» піклується про своїх клієнтів і традиційно прагне надати їм найвищий рівень сервісу. В даному розділі ви знайдете корисну інформацію про гарантійне обслуговування автомобілів, про правила і терміни технічного огляду, про поточні акції на заводські комплектуючі.

Процес підготовки і реалізація проекту:

• Вивчення поставленої задачі з урахуванням побажань замовника до очікуваного результату.
• Підбір операторів з урахуванням необхідних навичок і досвіду роботи в сфері соціологічних досліджень / опитувань.
• Доопрацювання сценарію діалогу з клієнтами. Мета – виявити конкретні ситуації та нюанси, про які співробітник сервісу не буде повідомляти власнику / керівнику, а саме – недостатньо якісне і коректне обслуговування клієнтів сервісу конкретними співробітниками і підрозділами.
• Практичні заняття з операторами, аналіз та доопрацювання скрипта діалогу.
• Фінальне опрацювання сценарію з урахуванням можливих додаткових питань від клієнтів в процесі проходження опитування, складання FAQ для подібних випадків.
• Комплексне виконання поставлених завдань, фінальна аналітика результатів.

В результаті проведення незалежного аудиту, клієнт отримав:

• детальну аналітику по кожному обробленому клієнту;
• 100% записів діалогів, як підтвердження отриманих результатів;
• порівняння ефективності роботи сервісних центрів на думку кінцевого споживача;
• виявлення комплексних управлінських недоробок підрозділів в цілому і точкових ситуацій неякісного обслуговування в тому числі;
• виявлення фактів приховування інформації співробітниками / керівниками деяких сервіс-центрів про недостатньо якісне обслуговування споживачів;
• підвищення лояльності учасників опитування до сервісних центрів «HONDA» в цілому;
• в короткі терміни після проведення опитування – підвищення % повторних звернень в сервіс як результат впевненості кожного опрацьованого клієнта в обліку, його думки та побажання, а також цінності його як споживача для компанії.