Проект «Сервісний центр «HONDA»

Незалежне опитування, отримання інформації від кінцевого споживача, минаючи вплив співробітників компанії «HONDA».

case4

Задача : дослідження думки споживачів, які використовували послуги сервісних центрів «HONDA».

Специфіка проекту: пост сервісне опитування.

 

Основні задачі Call-центру Cartli:

  • здійснення вихідних дзвінків клієнтам сервісних центрів, з метою проведення аналітики думки споживачів про послуги компанії «HONDA»;
  • виявлення найкращих сервісних центрів, дослідження можливих слабких сторін;
  • збір повної інформації про досвід обслуговування в сервісних центрах компанії від кожного клієнта;
  • перевірка можливих фактів приховування співробітниками інформації про конфліктні ситуації з споживачами від керівництва компанії;
  • визначення спільної думки клієнтів про якість роботи, збір інформації про побажання клієнтів до підвищення / поліпшення якості обслуговування.

Компанія «HONDA» піклується про своїх клієнтів і традиційно прагне надати їм найвищий рівень сервісу. В даному розділі ви знайдете корисну інформацію про гарантійне обслуговування автомобілів, про правила і терміни технічного огляду, про поточні акції на заводські комплектуючі.

case1

Процес підготовки і реалізація проекту:

  • Вивчення поставленої задачі з урахуванням побажань замовника до очікуваного результату.
  • Підбір операторів з урахуванням необхідних навичок і досвіду роботи в сфері соціологічних досліджень / опитувань.
  • Доопрацювання сценарію діалогу з клієнтами. Мета – виявити конкретні ситуації та нюанси, про які співробітник сервісу не буде повідомляти власнику / керівнику, а саме – недостатньо якісне і коректне обслуговування клієнтів сервісу конкретними співробітниками і підрозділами.
  • Практичні заняття з операторами, аналіз та доопрацювання скрипта діалогу.
  • Фінальне опрацювання сценарію з урахуванням можливих додаткових питань від клієнтів в процесі проходження опитування, складання FAQ для подібних випадків.
  • Комплексне виконання поставлених завдань, фінальна аналітика результатів.
serv-img2

В результаті проведення незалежного аудиту, клієнт отримав:

  • детальну аналітику по кожному обробленому клієнту;
  • 100% записів діалогів, як підтвердження отриманих результатів;
  • порівняння ефективності роботи сервісних центрів на думку кінцевого споживача;
  • виявлення комплексних управлінських недоробок підрозділів в цілому і точкових ситуацій неякісного обслуговування в тому числі;
  • виявлення фактів приховування інформації співробітниками / керівниками деяких сервіс-центрів про недостатньо якісне обслуговування споживачів;
  • підвищення лояльності учасників опитування до сервісних центрів «HONDA» в цілому;
  • в короткі терміни після проведення опитування – підвищення % повторних звернень в сервіс як результат впевненості кожного опрацьованого клієнта в обліку, його думки та побажання, а також цінності його як споживача для компанії.

Схожі кейси

Всі кейси

Проект «Torontovka.com»

Про кейс

Проект «Мережа гіпермаркетів «NOVUS»

Про кейс

Проект «Сервісний центр «HONDA»

Про кейс

Проект «Підтримка клієнтів приватної юридичної практики в США»

Про кейс

Проект «Офіційний дилер масел, технічних рідин, автокосметики та автозапчастин Liqui Moly»

Про кейс

Проект «Магазин косметики і парфумерії «БОМОНД»

Про кейс

Проект «Гаряча лінія для одного з найбільших банків України»

Про кейс

Проект «IFin – сервіс для ведення електронної бухгалтерської звітності, отримання та поновлення ключів ЕЦП онлайн»

Про кейс
case1
serv-img2
sl1
sl2
sl1

Хочете обговорити проєкт? Залиште заявку, ми вам зателефонуємо!

    Please prove you are human by selecting the key.