Проект «Гаряча лінія для одного з найбільших банків України»

Консультативна підтримка клієнтів банку, запис на прийом, вихідні дзвінки з метою інформування при необхідності.

Специфіка проекту:

pобота з процесингом банку та особистими даними клієнтів;
первинний контракт з банком був підписаний строком на 2 роки;
штат проекту – 1 500 співробітників;
кількість вхідного трафіку – до 68 000 звернень на добу;
вік абонентів – 45+, що передбачає додаткові нюанси, оскільки дана вікова група не входить в число активних користувачів онлайн-банкінгу, не розбирається в використанні та заповненні веб-форм, а також часто не має доступу до мережі Інтернет;

Основні завдання Call-центру Cartli:

консультація абонентів з питань використання банківського продукту;
реєстрація нових користувачів на веб-ресурсі банку;
запис клієнтів на прийом до менеджера банку з урахуванням зручної клієнту адреси відвідування, графіку роботи та завантаженості конкретного відділення;
допомога клієнтам при заповненні веб-форм і онлайн бланків, покрокове супроводження в телефонному режимі;
фіксація поширених запитань, формування додаткової інформаційної бази;
аналіз статистики звернень, формування категорій, внесення пропозицій щодо поліпшення сервісу для клієнтів на підставі отриманих при аналізі даних;
вихідні дзвінки абонентам з метою нагадування про зустріч, можливе перенесення зустрічі, додаткову консультацію у випадку виникнення нових обставин з питання клієнта;
інформування відповідальних контактних осіб з боку банку про випадки некоректного обслуговування клієнтів співробітниками відділень, скарг та побажань клієнтів.

Процес підготовки і реалізація проекту:

Технічна частина – налаштування захищеного каналу передачі інформації, установка необхідного ПЗ на робочі машини співробітників КЦ, налаштування логінів різного рівня доступу для операторів і супервайзерів проекту.
Інтеграція телефонії банку, налаштування детального моніторингу трафіку в режимі онлайн і формування деталізованих звітів за обрані проміжки часу.
Підбір операторів відповідно до необхідної кваліфікації замовника.
Перевірка операторів службою безпеки банку з обов’язковим підтвердженням кандидатур.
Формування груп персоналу по 15-20 співробітників з призначенням супервайзера для кожної групи.
Навчання операторського і супервайзерского відділу відповідно до затвердженої бази знань.
Перевірка рівня підготовки операторського і супервайзерського відділу.
Запуск проекту в режимі тестування і постійного оновлення бази знань, функціоналу, розширення компетенції співробітників КЦ.
Розробка коректних графіків роботи відповідно до результатів аналітики надходження дзвінків.
Внесення рекомендацій щодо підвищення рівня обслуговування клієнтів, їх обговорення та впровадження.

Який результат отримав замовник?

Розвантаження внутрішнього КЦ банку шляхом переадресації 100% дзвінків на персонал КЦ, перенаправлення на співробітників внутрішнього КЦ – лише дзвінків, що виходять за рамки компетенції співробітників Cartli.
Оптимізація роботи телефонних ліній банку, аналітика погодинної завантаженості ліній, формування графіка роботи співробітників КЦ і внутрішнього КЦ банку.
Незалежний аудит роботи співробітників банку шляхом збору відгуків клієнтів про відвідування відділень.
Покрокове супроводження кожного клієнта з моменту першого звернення до повного вирішення питання.
Моніторинг швидкості роботи crm системи банку при піковому навантаженні, звіти про нюанси роботи в час пік.
Рекомендації по наповненню сайту з метою більш доступного інформування клієнта онлайн і, як наслідок – зниження навантаження у вигляді телефонних звернень.
Стабілізація вхідного трафіку до істотного зменшення розмірів, передача готового проекту в пряме ведення банку.