Проект «Гаряча лінія для одного з найбільших банків України»

Консультативна підтримка клієнтів банку, запис на прийом, вихідні дзвінки з метою інформування при необхідності.

sl-case2
case3

Специфіка проекту:

  • pобота з процесингом банку та особистими даними клієнтів;
  • первинний контракт з банком був підписаний строком на 2 роки;
  • штат проекту – 1 500 співробітників;
  • кількість вхідного трафіку – до 68 000 звернень на добу;
  • вік абонентів – 45+, що передбачає додаткові нюанси, оскільки дана вікова група не входить в число активних користувачів онлайн-банкінгу, не розбирається в використанні та заповненні веб-форм, а також часто не має доступу до мережі Інтернет;
case4

Основні завдання Call-центру Cartli:

  • консультація абонентів з питань використання банківського продукту;
  • реєстрація нових користувачів на веб-ресурсі банку;
  • запис клієнтів на прийом до менеджера банку з урахуванням зручної клієнту адреси відвідування, графіку роботи та завантаженості конкретного відділення;
  • допомога клієнтам при заповненні веб-форм і онлайн бланків, покрокове супроводження в телефонному режимі;
  • фіксація поширених запитань, формування додаткової інформаційної бази;
  • аналіз статистики звернень, формування категорій, внесення пропозицій щодо поліпшення сервісу для клієнтів на підставі отриманих при аналізі даних;
  • вихідні дзвінки абонентам з метою нагадування про зустріч, можливе перенесення зустрічі, додаткову консультацію у випадку виникнення нових обставин з питання клієнта;
  • інформування відповідальних контактних осіб з боку банку про випадки некоректного обслуговування клієнтів співробітниками відділень, скарг та побажань клієнтів.
case1

Процес підготовки і реалізація проекту:

  • Технічна частина – налаштування захищеного каналу передачі інформації, установка необхідного ПЗ на робочі машини співробітників КЦ, налаштування логінів різного рівня доступу для операторів і супервайзерів проекту.
  • Інтеграція телефонії банку, налаштування детального моніторингу трафіку в режимі онлайн і формування деталізованих звітів за обрані проміжки часу.
  • Підбір операторів відповідно до необхідної кваліфікації замовника.
  • Перевірка операторів службою безпеки банку з обов’язковим підтвердженням кандидатур.
  • Формування груп персоналу по 15-20 співробітників з призначенням супервайзера для кожної групи.
  • Навчання операторського і супервайзерского відділу відповідно до затвердженої бази знань.
  • Перевірка рівня підготовки операторського і супервайзерського відділу.
  • Запуск проекту в режимі тестування і постійного оновлення бази знань, функціоналу, розширення компетенції співробітників КЦ.
  • Розробка коректних графіків роботи відповідно до результатів аналітики надходження дзвінків.
  • Внесення рекомендацій щодо підвищення рівня обслуговування клієнтів, їх обговорення та впровадження.
serv-img2

Який результат отримав замовник?

  • Розвантаження внутрішнього КЦ банку шляхом переадресації 100% дзвінків на персонал КЦ, перенаправлення на співробітників внутрішнього КЦ – лише дзвінків, що виходять за рамки компетенції співробітників Cartli.
  • Оптимізація роботи телефонних ліній банку, аналітика погодинної завантаженості ліній, формування графіка роботи співробітників КЦ і внутрішнього КЦ банку.
  • Незалежний аудит роботи співробітників банку шляхом збору відгуків клієнтів про відвідування відділень.
  • Покрокове супроводження кожного клієнта з моменту першого звернення до повного вирішення питання.
  • Моніторинг швидкості роботи crm системи банку при піковому навантаженні, звіти про нюанси роботи в час пік.
  • Рекомендації по наповненню сайту з метою більш доступного інформування клієнта онлайн і, як наслідок – зниження навантаження у вигляді телефонних звернень.
  • Стабілізація вхідного трафіку до істотного зменшення розмірів, передача готового проекту в пряме ведення банку.

Схожі кейси

Всі кейси

Проект «Torontovka.com»

Про кейс

Проект «Мережа гіпермаркетів «NOVUS»

Про кейс

Проект «Сервісний центр «HONDA»

Про кейс

Проект «Підтримка клієнтів приватної юридичної практики в США»

Про кейс

Проект «Офіційний дилер масел, технічних рідин, автокосметики та автозапчастин Liqui Moly»

Про кейс

Проект «Магазин косметики і парфумерії «БОМОНД»

Про кейс

Проект «Гаряча лінія для одного з найбільших банків України»

Про кейс

Проект «IFin – сервіс для ведення електронної бухгалтерської звітності, отримання та поновлення ключів ЕЦП онлайн»

Про кейс
case1
serv-img2
sl1
sl2
sl1

Хочете обговорити проєкт? Залиште заявку, ми вам зателефонуємо!

    Please prove you are human by selecting the heart.