Зв'язатися з відділом продажів:

0 (800) 212-207 [email protected]
RU UA

Види заперечень і як їм протистояти?

Заперечення досить часто виникають у клієнтів, що може викликати певні труднощі у співробітників телемаркетингових компаній. Тим часом, сучасний аутсорсинговий call-центр повинен бути обізнаний в області реагування на ключові негативні відповіді потенційної аудиторії і відмови споживачів. У цій статті розглянемо класифікацію заперечень і способи їм перешкоджати.Різновиди заперечень, які найчастіше зустрічаються у клієнтів. Будь-яке заперечення можна припинити, використовуючи основні методики і принципи психології, і застосовуючи маніпулятивну схему побудови діалогу з покупцями. Як і, кожен з видів заперечення вимагає свого, індивідуального підходу. Найбільш точна класифікація представлена ​​в роботах відомого німця Шнаппауф: Відмова при боязні змін, побоювання використовувати новий продукт і т. д.Незадоволення фінансовими аспектами - занадто завищена ціна з точки зору клієнта, недостатність коштів у покупця та ін.Аргументація з комерційних або ж технічних причин полягає в нерентабельності товару саме для цього споживача або ж в низькому рівні попиту.Пересичення тим чи іншим продуктом також може сприяти відсутності попиту.Емоційний аспект (роздратування, прихована образа, агресія) також може стати причиною відмови.Негативний досвід спілкування з компаніями, які вже пропонували споживачеві подібний товар або послугу.Методика перешкоди запереченням. Професійні послуги колл-центру, як правило, передбачають обізнаність співробітників в основних важелях і методах протистояння можливості заперечення. Даний аспект дозволяє вивести продажу на новий рівень. Найбільш ефективний сценарій перешкоджання запереченням полягає в наступних п'яти етапах: Вислуховування аргументів клієнта. Дана частина розмови не передбачає будь-яких контраргументів з боку оператора, адже вони можуть спровокувати агресію.Прийняття полягає в розумінні заперечень клієнта, проте етап не передбачає згоду з боку співробітника контакт-центру. Висловити прийняття можна загальними фразами, такими, як «Давайте обговоримо це питання більш детально» або «Мені важливо зрозуміти вашу позицію». Перевірка причин заперечення. На даному етапі слід зрозуміти причину відмови клієнта (відмовка або аргументоване неприйняття). Уточнення деталей дозволяє конкретизувати суть заперечень споживачів, що також обумовлює можливість вироблення нової мотивації придбання товару або послуги.Завершальний етап - надання контраргументів. Однак слід зазначити, що ця частина діалогу повинна бути пофарбована максимально позитивними фарбами з метою досягнення результативності та симпатії з боку клієнта.Таким чином, будь-якому запереченню з боку клієнта легко перешкоджати, в разі поінформованості в ключових принципах психології та методах обґрунтованої контраргументації відмови або незгоди покупців.

Залиште відповідь