Задача колл-центру:
- гаряча лінія 24/7;
- вихідні дзвінки користувачам;
- консультаційна підтримка з питань оплати, термінів і правил підписки, договорів і акцій;
- технічна консультація, вирішення питань і проблем абонента в телефонному режимі і з можливістю підключення до пристрою абонента, зміна сервера / супутника мовлення при необхідності.
Специфіка проекту: технічна підтримка, повна компетентність персоналу колл-центру в сфері IPTV і в нюансах TV RUS зокрема.
Компанія TV RUS – провайдер російськомовного IPTV в Німеччині, який транслює як широко відомі стандартні канали, так і контент власного виробництва. Додатково провайдер надає користувачам необхідне для перегляду обладнання. Технічна і консультаційна підтримка надається користувачам 24/7 на незмінно високому рівні.
Процес підготовки і реалізація проекту:
- Обробка і структурування інформаційних матеріалів, розробка скриптів діалогів, алгоритмів технічної взаємодії з клієнтами.
- Технічна частина, встановлення та налаштування IVR з відповідними гілками, налаштування особистого кабінету замовника з доступом до 100% записів розмов, реалізація багаторівневих доступів для операторів з функціоналом відповідно до рівня компетенції.
- Підбір, підготовка та тестування операторського складу, формування двох гілок обслуговування - консультаційна та технічна підтримка.
- Постійний апгрейд послуг, що надаються в процесі реалізації.
- Додавання послуг продажу рекламних площ, підписок на газету з телепрограмою, прийом і обробка замовлень на додаткове обладнання для перегляду тв, якщо в цьому є необхідність абонента.
Який результат отримав замовник:
- Обробка 100% вхідних і вихідних дзвінків.
- Телемаркетинг, обробка потенційних і теплих клієнтів.
- Повна технічна підтримка абонентів замовника 24/7.
- У телефонному режимі рішення 100% питань абонентів, включаючи віддалений доступ до обладнання для внесення налаштувань «з нуля» і коригування існуючих.
- Підтримка і підвищення рівня лояльності клієнтів, збільшення кількості абонентів, реалізація супутніх продуктів абонентам.
- Закріплення позиції лідера компанії в своїй сфері для російськомовного населення Німеччини.
Залиште відповідь