Теле та Інтернет провайдери

Задача колл-центру:

• гаряча лінія 24/7;
• вихідні дзвінки користувачам;
• консультаційна підтримка з питань оплати, термінів і правил підписки, договорів і акцій;
• технічна консультація, вирішення питань і проблем абонента в телефонному режимі і з можливістю підключення до пристрою абонента, зміна сервера / супутника мовлення при необхідності.

Специфіка проекту: технічна підтримка, повна компетентність персоналу колл-центру в сфері IPTV і в нюансах TV RUS зокрема.

Компанія TV RUS – провайдер російськомовного IPTV в Німеччині, який транслює як широко відомі стандартні канали, так і контент власного виробництва. Додатково провайдер надає користувачам необхідне для перегляду обладнання. Технічна і консультаційна підтримка надається користувачам 24/7 на незмінно високому рівні.

Процес підготовки і реалізація проекту:

• Обробка і структурування інформаційних матеріалів, розробка скриптів діалогів, алгоритмів технічної взаємодії з клієнтами.
• Технічна частина, встановлення та налаштування IVR з відповідними гілками, налаштування особистого кабінету замовника з доступом до 100% записів розмов, реалізація багаторівневих доступів для операторів з функціоналом відповідно до рівня компетенції.
• Підбір, підготовка та тестування операторського складу, формування двох гілок обслуговування - консультаційна та технічна підтримка.
• Постійний апгрейд послуг, що надаються в процесі реалізації.
• Додавання послуг продажу рекламних площ, підписок на газету з телепрограмою, прийом і обробка замовлень на додаткове обладнання для перегляду тв, якщо в цьому є необхідність абонента.

Який результат отримав замовник:

• Обробка 100% вхідних і вихідних дзвінків.
• Телемаркетинг, обробка потенційних і теплих клієнтів.
• Повна технічна підтримка абонентів замовника 24/7.
• У телефонному режимі рішення 100% питань абонентів, включаючи віддалений доступ до обладнання для внесення налаштувань «з нуля» і коригування існуючих.
• Підтримка і підвищення рівня лояльності клієнтів, збільшення кількості абонентів, реалізація супутніх продуктів абонентам.
• Закріплення позиції лідера компанії в своїй сфері для російськомовного населення Німеччини.