Зв'язатися з відділом продажів:

0 (800) 212-207 [email protected]
RU UA
Проект

Проект "Сервісний центр «HONDA»

Задача : дослідження думки споживачів, які використовували послуги сервісних центрів «HONDA».

Специфіка проекту: пост сервісне опитування.

В основі задачі : незалежне опитування, отримання інформації від кінцевого споживача, минаючи вплив співробітників компанії «HONDA».

Основні задачі Call-центру Cartli:

  • здійснення вихідних дзвінків клієнтам сервісних центрів, з метою проведення аналітики думки споживачів про послуги компанії «HONDA»;
  • виявлення найкращих сервісних центрів, дослідження можливих слабких сторін;
  • збір повної інформації про досвід обслуговування в сервісних центрах компанії від кожного клієнта;
  • перевірка можливих фактів приховування співробітниками інформації про конфліктні ситуації з споживачами від керівництва компанії;
  • визначення спільної думки клієнтів про якість роботи, збір інформації про побажання клієнтів до підвищення / поліпшення якості обслуговування.

Компанія «HONDA» піклується про своїх клієнтів і традиційно прагне надати їм найвищий рівень сервісу. В даному розділі ви знайдете корисну інформацію про гарантійне обслуговування автомобілів, про правила і терміни технічного огляду, про поточні акції на заводські комплектуючі.

Процес підготовки та реалізація проекту:

  • Вивчення поставленої задачі з урахуванням побажань замовника до очікуваного результату.
  • Підбір операторів з урахуванням необхідних навичок і досвіду роботи в сфері соціологічних досліджень / опитувань.
  • Доопрацювання сценарію діалогу з клієнтами. Мета - виявити конкретні ситуації та нюанси, про які співробітник сервісу не буде повідомляти власнику / керівнику, а саме - недостатньо якісне і коректне обслуговування клієнтів сервісу конкретними співробітниками і підрозділами.
  • Практичні заняття з операторами, аналіз та доопрацювання скрипта діалогу.
  • Фінальне опрацювання сценарію з урахуванням можливих додаткових питань від клієнтів в процесі проходження опитування, складання FAQ для подібних випадків.
  • Комплексне виконання поставлених завдань, фінальна аналітика результатів.

В результаті проведення незалежного аудиту, клієнт отримав:

  • детальну аналітику по кожному обробленому клієнту;
  • 100% записів діалогів, як підтвердження отриманих результатів;
  • порівняння ефективності роботи сервісних центрів на думку кінцевого споживача;
  • виявлення комплексних управлінських недоробок підрозділів в цілому і точкових ситуацій неякісного обслуговування в тому числі;
  • виявлення фактів приховування інформації співробітниками / керівниками деяких сервіс-центрів про недостатньо якісне обслуговування споживачів;
  • підвищення лояльності учасників опитування до сервісних центрів «HONDA» в цілому;
  • в короткі терміни після проведення опитування - підвищення % повторних звернень в сервіс як результат впевненості кожного опрацьованого клієнта в обліку, його думки та побажання, а також цінності його як споживача для компанії.

Залиште відповідь