Онлайн і оффлайн торгівля

Задачі:

• прийом і обробка вхідних дзвінків;
• оформлення замовлень;
• консультація споживача по асортименту, допомога у виборі покупки;
• інформування про акції, знижки, програми лояльності;
• супровід клієнта від першого дзвінка до отримання замовлення.

Специфіка проекту:

• робота в основному з жіночою аудиторією;
• компетенція в сфері парфумерії та косметики з необхідністю швидко орієнтуватися в асортименті, підбирати і рекомендувати аналоги.

В основі задачі:

• швидкість і ефективність обробки кожного дзвінка і замовлення;
• збереження і підвищення лояльності споживачів до магазину;
• підтримка та підвищення якості обслуговування, яка відповідає широковідомій мережі магазинів БОМОНД.

«БОМОНД» — мережа магазинів косметики та парфумерії для жінок і чоловіків. У магазинах роздрібної торгівлі та каталозі інтернет-магазину представлені аромати, продукція по догляду за тілом і аксесуари відомих світових брендів.

Процес підготовки і реалізація проекту:

• Отримання інформаційних матеріалів, аналітика і структурування для внесення на онлайн-платформу КЦ.
• Підбір, навчання і тестування операторів.
• Технічна частина - налаштування телефонії, запис і встановлення необхідних IVR, реалізація повного онлайн-доступу до 100% записів розмов для замовника.
• Реалізація підтримки абонентів замовника 24/7 від моменту першого дзвінка до отримання замовлення.
• Відпрацювання алгоритму швидкого інформування замовника про недопрацювання з боку співробітників БОМОНД, кур'єрської служби, співробітників складу.
• Організація зворотного зв'язку для клієнтів по кожному питанню, що надійшло.

Який результат отримав замовник:

• Швидка і якісна обробка кожного дзвінка, скорочення часу розмови з клієнтом з допомогою наявної структурованої інформації та алгоритму роботи з нею.
• Підтримка 24/7, швидка обробка замовлень, менторинг клієнта на всіх етапах взаємодії.
• Фіксація виникаючих недоопрацювань, швидке інформування.
• Збереження і підвищення рівня обслуговування клієнтів компанії.