Зв'язатися з відділом продажів:

0 (800) 212-207 [email protected]
RU UA
Проект «Гаряча лінія для одного з найбільших банків України»

Проект «Гаряча лінія для одного з найбільших банків України»

Задача: консультативна підтримка клієнтів банку, запис на прийом, вихідні дзвінки з метою інформування при необхідності.

Специфіка проекту:

Робота з процесингом банку та особистими даними клієнтів.

Первинний контракт з банком був підписаний строком на 2 роки.

Штат проекту - 1 500 співробітників.

Кількість вхідного трафіку - до 68 000 звернень на добу.

Вік абонентів - 45+, що передбачає додаткові нюанси, оскільки дана вікова група не входить в число активних користувачів онлайн-банкінгу, не розбирається в використанні та заповненні веб-форм, а також часто не має доступу до мережі Інтернет.

Основні завдання Call-центру Cartli:

  • консультація абонентів з питань використання банківського продукту;
  • реєстрація нових користувачів на веб-ресурсі банку;
  • запис клієнтів на прийом до менеджера банку з урахуванням зручної клієнту адреси відвідування, графіку роботи та завантаженості конкретного відділення;
  • допомога клієнтам при заповненні веб-форм і онлайн бланків, покрокове супроводження в телефонному режимі;
  • фіксація поширених запитань, формування додаткової інформаційної бази;
  • аналіз статистики звернень, формування категорій, внесення пропозицій щодо поліпшення сервісу для клієнтів на підставі отриманих при аналізі даних;
  • вихідні дзвінки абонентам з метою нагадування про зустріч, можливе перенесення зустрічі, додаткову консультацію у випадку виникнення нових обставин з питання клієнта;
  • інформування відповідальних контактних осіб з боку банку про випадки некоректного обслуговування клієнтів співробітниками відділень, скарг та побажань клієнтів.

Процес підготовки і реалізація проекту:

  • Технічна частина - налаштування захищеного каналу передачі інформації, установка необхідного ПЗ на робочі машини співробітників КЦ, налаштування логінів різного рівня доступу для операторів і супервайзерів проекту.
  • Інтеграція телефонії банку, налаштування детального моніторингу трафіку в режимі онлайн і формування деталізованих звітів за обрані проміжки часу.
  • Підбір операторів відповідно до необхідної кваліфікації замовника.
  • Перевірка операторів службою безпеки банку з обов'язковим підтвердженням кандидатур.
  • Формування груп персоналу по 15-20 співробітників з призначенням супервайзера для кожної групи.
  • Навчання операторського і супервайзерского відділу відповідно до затвердженої бази знань.
  • Перевірка рівня підготовки операторського і супервайзерського відділу.
  • Запуск проекту в режимі тестування і постійного оновлення бази знань, функціоналу, розширення компетенції співробітників КЦ.
  • Розробка коректних графіків роботи відповідно до результатів аналітики надходження дзвінків.
  • Внесення рекомендацій щодо підвищення рівня обслуговування клієнтів, їх обговорення та впровадження.

Який результат отримав замовник?

  • Розвантаження внутрішнього КЦ банку шляхом переадресації 100% дзвінків на персонал КЦ, перенаправлення на співробітників внутрішнього КЦ - лише дзвінків, що виходять за рамки компетенції співробітників Cartli.
  • Оптимізація роботи телефонних ліній банку, аналітика погодинної завантаженості ліній, формування графіка роботи співробітників КЦ і внутрішнього КЦ банку.
  • Незалежний аудит роботи співробітників банку шляхом збору відгуків клієнтів про відвідування відділень.
  • Покрокове супроводження кожного клієнта з моменту першого звернення до повного вирішення питання.
  • Моніторинг швидкості роботи crm системи банку при піковому навантаженні, звіти про нюанси роботи в час пік.
  • Рекомендації по наповненню сайту з метою більш доступного інформування клієнта онлайн і, як наслідок - зниження навантаження у вигляді телефонних звернень.
  • Стабілізація вхідного трафіку до істотного зменшення розмірів, передача готового проекту в пряме ведення банку.

Залиште відповідь