Зв'язатися з відділом продажів:

0 (800) 212-207 [email protected]
RU / UA
Провайдерам зв'язку

Якщо ви є провайдером, що надає послуги телебачення, інтернету або мобільного зв'язку, то ви стикалися з проблемою комунікації з замовником. До того ж, робота провайдерів, так чи інакше, наділена великою кількістю складних технічних нюансів, а саме - структурування бази даних нової, VIP і потенційної клієнтури, анкетування покупців, доставка, монтаж спецобладнання.

Доволі часто не уникнути помилок і неточностей в складанні замовлення на підключення послуг, великого потоку вхідних дзвінків, невдоволення клієнтів і напруженої обстановки в офісі. З метою оптимізації організаційних моментів був спеціально розроблений перелік взаємодоповнюючих послуг для провайдерів, що став конкурентоспроможним і дієвим інструментом в ході боротьби за споживача.

Переваги передачі дзвінків на аутсорсинг:

При виникненні проблеми або з метою уточнення будь-якої інформації клієнт звертається за допомогою в службу підтримки. Даний дзвінок за допомогою sip-телефонії потрапляє CRM колл-центру, далі по API надходить в CRM компанії-замовника, де клієнт ідентифікується по номеру телефону.

Отримавши додаткові дані про клієнта, що зателефонував, CRM колл-центру маршрутизує надійшовший дзвінок, і для оператора, який зняв трубку, піднімає анкету. У процесі консультування і з'ясування того чи іншого запиту клієнта, оператор фіксує отримані ним дані безпосередньо в CRM компанії-замовника.

Якщо виникає питання, що вимагає уточнення або додаткових відомостей, оператор створює в тікетовой системі замовника відповідне завдання, призначену для представника компанії, що займається даним питанням.

Відповідальна особа отримує push-повідомлення, повідомлення в месенджер або на e-mail про те, що завдання було створено. Після того, як були уточнені нюанси з даного питання, і була зафіксована відповідь в тікетовой системі, оператору приходить відповідне повідомлення і він вносить отримані дані в картку клієнта (CRM компанії-замовника).

Таким чином, скорочується час на обробку вторинного дзвінка від клієнта, оскільки історія відкривається в анкеті при подальшому надходженні дзвінка.

Практикується також провайдерами зв'язку вихідний передзвін звернувшихся до них клієнтів. Щоб скоротити час очікування клієнтом відповіді, оператор, який отримав відповідь по тікету, в ручному режимі набирає клієнта з метою повідомити рішення з того чи іншого питання.

Крім обдзвону надійшовших телефонних запитів, також рекомендується, з метою підвищення якості обслуговування, а також централізації обробки даних запитів, передавати колл центру надійшовші з інших джерел скарги і питання. До їх числа відносяться повідомлення, що надійшли на контактний e-mail або відскановані записи, зроблені в книзі скарг і пропозицій. Отримавши запити подібного типу, оператор створює тікети з відповідною позначкою про джерело запиту. Обробка здійснюється за аналогічною схемою, так як і звернення в телефонному режимі.

Поширеним елементом PR компанії є швидкість обробки надійшовших від клієнтів повідомлень. Більшість середніх і великих компаній, приділяють велику увагу власному іміджу, часто практикують додатковий моніторинг часу, приділеного обробці тікетів, а саме часовому проміжку або кількості отриманих за тікет відповідей. Операторами контролюються незакриті тікети, і при перевищенні контрольних показників про це повідомляють вищого менеджера компанії-замовника.

Якщо на тікет, припустимо, не відреагували на протязі трьох днів або ж кількість відповідей за тікет перевалило за позначку п'ять, то відбувається переадресація на маркетингового директора або проект-менеджера, які проводять аналіз, оцінку факторів, що вплинули на порушення загальноприйнятих стандартів обслуговування.