Зв'язатися з відділом продажів:

0 (800) 212-207 [email protected]
RU / UA
Виробникам продукції

Більшість компаній намагаються відповісти на питання: «правильна організація зворотного зв'язку з дистриб'юторами, дилерами і покупцями - це як?» А відповідь досить проста - спочатку потрібно сформувати єдину інформаційну лінію. Це дасть можливість вивчати споживчий попит, спрогнозувати виробниче зростання і визначити клієнтські переваги.

Можливості колл-центру - які вони?

Технологічні розробки сучасних колл-центрів послуг для виробників дозволяють в місяць обробити більше, ніж 450 000 дзвінків. А оператори проходять обов'язкове навчання спеціально під Ваш проект і завдяки цьому мають можливість глибоко вникнути в усі переваги виробничої частини Вашої компанії, а також опановують всі основні умови виробництва.

Величезна кількість Ваших покупців день у день набирають номер інформаційної підтримки, з метою уточнення точок збуту продукції, офіційних дилерів або деталей самого продукту. Їх дзвінки, за допомогою sip-телефонії йдуть в CRM-систему call-центру і звідти маршрутизируются до вільного оператору необхідної кваліфікації. Оператор консультує і одночасно вносить отримані від клієнта дані в автоматично підняту анкету.

Якщо виникають такі питання або проблеми, на які оператор відповідь дати некомпетентний, то в тікетовій системі створюється завдання, спрямоване на відповідальну особу компанії-замовника. Ваш менеджер отримує повідомлення: лист на email, смс-повідомлення, повідомлення в обраний месенджер або push-повідомлення (залежить від тікетової системи). Рішення по ситуації, що виникла, менеджер компанії вносить в відповідний тікет.

Щоденний моніторинг тікетів, які не закриті, дає можливість відстежувати відповіді для внесення їх в картку клієнта. Завдяки цьому при повторному дзвінку в відкритій анкеті відобразиться вся актуальна інформація про запити клієнта. А це суттєво скоротить тривалість розмови і підвищить рівень клієнтської лояльності.

Нерідко виробники обумовлюють питання, відповіді на які клієнт повинен отримати максимально швидко. У цьому випадку оператор здійснює вихідний дзвінок в ручному режимі і інформує клієнта в телефонній розмові.

З метою підвищення якості обслуговування при обробці запиту від клієнта, все більшої популярності набуває використання контрольних стандартів. Найбільш затребуваними серед них є кількість відповідей і максимальний термін закриття тікетів. Наприклад, в процесі телефонної розмови клієнт проявив цікавість до того, як довго відбувається ремонт техніки сервісним центром. Створюється тікет, на який протягом трьох робочих днів повинен відповісти відповідальний менеджер. Це завдання перенаправляється і на керівництво компанії-замовника, щоб вони могли прояснити причини, що вплинули на порушення стандартів обслуговування.

Для того, щоб підвищити рівень зворотного зв'язку з клієнтами, більшість виробників передають в аутсорсинговий колл-центр і обробку письмових запитів. На відскановані сторінки текстових документів і переадресовані електронні листи, клієнти отримують відповідь по телефону або на email. Обробка відбувається по аналогії з вхідними дзвінками.

Для максимального ефекту від роботи з call-центром рекомендується використовувати: