Зв'язатися з відділом продажів:

0 (800) 212-207 [email protected]
RU / UA
Аутсорсинг інтернет-магазину

Адміністрація інтернет-магазинів систематично стикається з такою проблемою, як підбір персоналу і його подальше навчання. Адже якщо не будуть грамотно налаштовані такі процеси як: обробка дзвінків і розподіл заявок, уточнення умов доставки, повернення товару та ін., Абсолютно всі інтернет магазини стануть неконкурентоспроможними і перетворяться в нерентабельні.

Ефективним колл-центр для онлайн-магазину стає тоді, коли:

При застосуванні ефективних інструментів, що підвищують продажі інтернет-магазину, компанія-замовник отримує можливість об'єктивного аналізувати рентабельність інтернет-магазину і зможе грамотно займатися його просуванням.

На даній схемі представлено наше комплексне рішення:

При бажанні проконсультуватися або після вибору вподобаного товару / послуги, клієнт набирає номер компанії. Дзвінок, за допомогою sip-телефонії надходить в CRM-систему колл-центру, яка взаємодіє з CRM-системою компанії-замовника, передаючи необхідні дані по API, а також ідентифікуючи клієнта за номером його телефону. Після отримання відповідних даних CRM контакт-центру виробляє маршрутизацію дзвінка на вільного в даний момент оператора, потрібного підрозділу або кваліфікації, при цьому піднімає анкету клієнта.

Така взаємодія дуже зручна для інтернет-магазинів, що мають широкий вибір товарів. Приклад: в історії клієнта вказано те, що він раніше купував побутову техніку та товари для дому. Тому такий дзвінок буде оброблятися оператором, який здав іспит на знання даної продукції. До того ж, групова диференціація операторів дає можливість працювати з клієнтами з різних регіонів - це зручно при реалізації різного роду активностей винятково по певних містах або регіонах. Наприклад, якщо потрібно провести акцію з безкоштовної доставки товарів в Москві, то оператор відразу ж може сповістити про це клієнта, а це значно збільшує ймовірність продажу. А якби інформацію про місцезнаходження клієнта довелося уточнювати додатково, то оповіщення про акцію могло б і не статися.

При розмові з клієнтом оператор вносить отримані дані про замовлення в анкету. Ці дані відразу ж надходять до програми таксомоторної служби, а водії отримують повідомлення про нові замовлення.

При комунікації з клієнтом оператор вносить отриману інформацію в CRM систему компанії-замовника, а це мінімізує ймовірність подальшої втрати даних або ж дезінформування іншим оператором при наступному спілкуванні.

Якщо кваліфікація оператора недостатня, то дзвінок переадресовується на іншого оператора або ж на вищестоящого менеджера. При необхідності маршрутизація дзвінка здійснюється представнику компанії-замовника. Така схема найбільш оптимальна для обробки вхідних викликів інтернет-магазину.

Продуктивність роботи інтернет магазину залежить не тільки від якості обробки вхідних викликів, а й вихідних. Адже одними з основних параметрів вибору представника онлайн-рітейлера є такі як: тривалість доставки і швидкість обробки замовлення. В даному випадку комунікація відділу логістики та операторів просто зобов'язана бути побудована найкращим чином.

Замовлення, оформлене на сайті або по телефону по API або ж іншим зручним способом, передається в CRM-систему контакт центру. Нерідко практикується передача інформації про замовлення за конкретний часовий інтервал звичайним текстовим або табличним файлом. Але такий метод по швидкості істотно програє обміну даними по API.

Всі отримані замовлення програма PBX (за допомогою модулів автодозвону або предиктива) починає обдзвонювати. Коли клієнт піднімає трубку, в роботу включається CRM - вона одночасно піднімає анкету вільному оператору і маршрутизує прийнятий дзвінок.

При узгодженні з клієнтом даних про доставку, оператор в CRM систему вносить отримані дані, які миттєво передаються в онлайн магазин, а також переадресовуються до відділу логістики.

Таким чином, при передачі інформації за допомогою API, з моменту оформлення замовлення до надходження його, з усіма позначками і необхідними уточненнями, до відділу логістики, проходить всього-на-всього 15 хвилин!

Комплексне рішення для онлайн-магазинів також може в себе включати: