Найбільш ясно усвідомлюють і відчувають важливість комунікації з клієнтами представники страхової та банківської сфери. Нерідко менеджерів відволікає і дратує надходження безлічі однотипних питань, а відповідь клієнту роздратованим голосом часто призводить до втрати цього клієнта.
Саме тому фінансові структури першими починають освоювати нові канали зв'язку з потенційними споживачами. І головний акцент у всіх ноу-хау вони роблять на конфіденційності даних і надійності.
Довгі роки мав місце міф про те, що неможливо оформити послуги страхових компаній і банків на належному рівні. Його розвінчали кваліфіковані менеджери, які сьогодні, на високому рівні працюють з фінансовими продуктами. Саме такі фахівці працюють в аутсорсингових контакт-центрах.
Послуги, які надає аутсорсинговий контакт-центр:
- Прийом, переадресація вхідних дзвінків на необхідні відділи;
- Створення ефективної гарячої лінії;
- Надання інформаційно-довідкової інформації клієнтам, агентам і партнерам;
- Впровадження голосового меню (ivr), яке позбавляє компанію від необхідності в повторних дзвінках і підвищує процентне співвідношення дозвону;
- Автоматичний обдзвін боржників і смс-нагадування;
- Організація і проведення опитування, з метою визначення рівня сервісу, що надається;
- Актуалізація бази даних за допомогою вихідного обдзвону;
- Оповіщення клієнтів про умови кредитування, про терміни закінчення дії банківських карт та інше;
- Телемаркетинг і просування банківських послуг;
- Організація і технічна підтримка call-центру компанії.
Готове рішення для страхових і банківських структур представлено на схемах:
Для того, щоб проконсультуватися щодо пакету послуг, дізнатися режим роботи відділень або запросити на карті актуальну інформацію, клієнт набирає номер інформаційної лінії компанії. За допомогою sip-телефонії його дзвінок потрапляє в CRM систему фінансової установи і маршрутизується вільному оператору відповідного кваліфікаційного рівня. Також, при піднятті трубки система CRM ще й виводить анкету з даними і історією клієнта. Проводячи консультацію оператор вносить отримані дані в картку клієнта. Якщо оператор отримав питання, на яке некомпетентний дати відповідь, то дзвінок буде перенаправлений менеджеру компанії-замовника. Перелік таких питань узгоджується і обговорюється заздалегідь.
Віддаючи собі звіт у важливості збереження банківської таємниці та інформації, оператори контакт-центру працюють в системі фінансової компанії безпосередньо, без інтеграції CRM call-центру.
Контакт центр Cartli має сертифікат ISO / IEC 27001: 2005, що гарантує збереження даних і безпеку не тільки в роботі з системою фінансових структур, а й у разі задіяння власної.
CRM система фінансової установи разом з програмою BPX за допомогою модулів предиктива в момент обдзвону великої кількості абонентів відправляє дзвінок на вільного оператора. І як тільки дзвінок надходить оператору, то перед ним відкривається анкета з усіма потрібними полями для заповнення. І при розмові з клієнтом оператор вносить отримані дані, які зберігаються в CRM системі фінансової компанії.
Нерідко практикується і ручний набір клієнтів. Цей варіант найбільш зручний для персонального інформування клієнтів, а також для донесення необхідної інформації невеликій кількості респондентів.