Наиболее ясно осознают и чувствуют важность коммуникации с клиентами представители страховой и банковской сфер. Нередко менеджеров отвлекает и раздражает поступающее множество однотипных вопросов, а ответ клиенту раздраженным голосом зачастую приводит к потере этого клиента.
Именно поэтому финансовые структуры первыми начинают осваивать новые каналы связи с потенциальными потребителями. И главный акцент во всех ноу-хау они делают на конфиденциальность данных и надежность.
Долгие годы имел место миф о том, что невозможно оформить услуги страховых компаний и банков на надлежащем уровне. Его развенчали квалифицированные менеджеры, которые сегодня, на высоком уровне работают с финансовыми продуктами. Именно такие специалисты работают в аутсорсинговых контакт-центрах.
Услуги, которые предоставляет аутсорсинговый контакт-центр:
- Прием, переадресация входящих звонков на необходимые отделы;
- Создание эффективной горячей линии;
- Предоставление инфорационно-справочной информации клиентам, агентам и партнерам;
- Внедрение голосового меню (ivr), которое избавляет компанию от необходимости в повторных звонках и повышает процентное соотношение дозвона;
- Автоматический дозвон должников и смс-напоминание;
- Организация и проведение опроса, с целью определения уровня предоставляемого сервиса;
- Актуализация базы данных посредством исходящего обзвона;
- Оповещение клиентов об условиях кредитования, о сроках окончания действия банковских карт и прочее;
- Телемаркетинг и продвижение банковских услуг;
- Организация и техническая поддержка call-центра компании.
Готовое решение для страховых и банковских структур представлено на схемах:
Для того, чтобы проконсультироваться в отношении пакета услуг, узнать режим работы отделений или запросить на карте актуальную информацию, клиент набирает номер информационной линии компании. При помощи sip-телефонии его звонок попадает в CRM систему финансового учреждения и маршрутизируется свободному оператору соответствующего квалификационного уровня. Также, при поднятии трубки система CRM еще и выводит анкету с данными и историей клиента. Проводя консультацию оператор вносит полученные данные в карточку клиента. Если оператор получил вопрос, на который не компетентен дать ответ, то звонок будет перенаправлен менеджеру компании-заказчика. Перечень таких вопросов согласовывается и обговаривается заранее.
Отдавая себе отчет в важности сохранности банковской тайны и информации, операторы контакт–центра работают в системе финансовой компании напрямую, без интеграции CRM call-центра.
Контакт центр Cartli имеет сертификат ISO/IEC 27001:2005, что гарантирует сохранность данных и безопасность не только в работе с системой финансовых структур, а и в случае задействования собственной.
CRM система финансового учреждения вместе с программой BPX при помощи модулей предиктива в момент обзвона большого количества абонентов отправляет звонок на свободного оператора. И как только звонок поступает оператору, то перед ним открывается анкета со всеми нужными полями для заполнения. И при разговоре с клиентом оператор вносит полученные данные, которые сохраняются в CRM системе финансовой компании.
Нередко практикуется и ручной набор клиентов. Этот вариант наиболее удобен для персонального информирования клиентов, а также для донесения необходимой информации небольшому количеству респондентов.