Задача:
- виртуальный секретарь для юридической практики в Нью Йорке;
- полное сопровождение клиента с момента первого звонка до последнего физического визита к юристу;
- консультация по документам, стоимости, записи на прием, ведение графиков и клиентской базы.
Специфика проекта: сфера оказания юридических услуг. В США только адвокат имеет право проводить какую-либо консультацию для своего клиента. Более 6 лет два сотрудника с нашей стороны удаленно выполняют обязанности секретаря с функцией полной первичной консультации до записи на прием. Режим работы подстроен под режим города.
Операторы живут по часовому поясу Америки, консультации проводятся исключительно на английском языке.
Основные задачи сотрудников Call-центра Cartli:
- формирование и ведение базы клиентов;
- первичный анализ ситуации для выявления и фиксации категории обращения;
- предоставления клиенту максимально точной информации по сбору необходимых документов до момента фактической встречи с адвокатом;
- информирование об ориентировочной стоимости услуг;
- ведение статистики категорий обращений, фиксация итогов;
- полная поддержка каждого клиента в телефонном режиме.
Процесс подготовки и реализация проекта:
- Поиск и отбор операторов с юридическим образованием и знанием английского языка.
- Тестирование уровня квалификации операторов.
- Формирование базы знаний под данный проект с последующим обучение и тестированием.
- Подписание документов о конфиденциальности информации с каждым участником реализации проекта.
- Техническая часть, особое внимание к защите информации и баз от несанкционированного доступа.
- Запуск, расширение спектра услуг в процессе работы.
Какой результат получил заказчик?
- Фиксация каждого обращения, корректное распределение по категориям.
- Полная первичная консультация клиента, корректная подготовка к встрече с адвокатом.
- Ведение графиков встреч, корректное планирование и напоминание клиентам и сотрудникам офиса заказчика о задачах на текущий день.
- Быстрый и эффективный обмен информацией, полная консультационная поддержка каждого клиента на всех этапах сотрудничества с адвокатом.
- Постоянное расширение клиентской базы, ее ведение и актуализация.
Оставьте ответ