Теле и Интернет провайдеры

Задача колл-центра:

• горячая линия 24/7;
• исходящие звонки пользователям;
• консультационная поддержка по вопросам оплаты, сроков и правил подписки , договорам и акциям;
• техническая консультация, решение вопросов и проблем абонента в телефонном режиме и с возможностью подключения к устройству абонента, изменение сервера/спутника вещания при необходимости.

Специфика проекта: техническая поддержка, полная компетентность персонала колл-центра в сфере IPTV и в нюансах TV RUS в частности.

Компания TV RUS – провайдер русскоязычного IPTV в Германии, транслирующий как широко известные стандартные каналы, так и контент собственного производства. Дополнительно провайдер предоставляет пользователям необходимое для просмотра оборудование. Техническая и консультационная поддержка предоставляется пользователям 24/7 на неизменно высоком уровне.

Процесс подготовки и реализация проекта:

• Обработка и структурирование информационных материалов, разработка скриптов диалогов, алгоритмов технического взаимодействия с клиентами.
• Техническая часть, установка и настройка IVR с соответствующими ветками, настройка личного кабинета заказчика с доступом к 100% записей разговоров, реализация многоуровневых доступов для операторов с функционалом согласно уровню компетенции.
• Подбор, подготовка и тестирование операторского состава, формирование двух веток обслуживания – консультационная и техническая поддержка.
• Постоянный апгрейд предоставляемых услуг в процессе реализации.
• Добавление услуг продажи рекламных площадей, подписок на газету с телепрограммой, прием и обработка заказов на дополнительное оборудование для просмотра тв, если в этом есть необходимость абонента.

Какой результат получил заказчик:

• Обработка 100% входящих и исходящих звонков.
• Телемаркетинг, обработка потенциальных и теплых клиентов.
• Полная техническая поддержка абонентов заказчика 24/7.
• В телефонном режиме решение 100% вопросов абонентов, включая удаленный доступ к оборудованию для внесения настроек «с нуля» и корректировки существующих.
• Поддержание и повышение уровня лояльности клиентов, увеличение количества абонентов, реализация сопутствующих продуктов абонентам.
• Закрепление позиции лидера компании в своей сфере для русскоязычного населения Германии.