Задача колл-центра:
- горячая линия 24/7;
- исходящие звонки пользователям;
- консультационная поддержка по вопросам оплаты, сроков и правил подписки , договорам и акциям;
- техническая консультация, решение вопросов и проблем абонента в телефонном режиме и с возможностью подключения к устройству абонента, изменение сервера/спутника вещания при необходимости.
Специфика проекта: техническая поддержка, полная компетентность персонала колл-центра в сфере IPTV и в нюансах TV RUS в частности.
Компания TV RUS – провайдер русскоязычного IPTV в Германии, транслирующий как широко известные стандартные каналы, так и контент собственного производства. Дополнительно провайдер предоставляет пользователям необходимое для просмотра оборудование. Техническая и консультационная поддержка предоставляется пользователям 24/7 на неизменно высоком уровне.
Процесс подготовки и реализация проекта:
- Обработка и структурирование информационных материалов, разработка скриптов диалогов, алгоритмов технического взаимодействия с клиентами.
- Техническая часть, установка и настройка IVR с соответствующими ветками, настройка личного кабинета заказчика с доступом к 100% записей разговоров, реализация многоуровневых доступов для операторов с функционалом согласно уровню компетенции.
- Подбор, подготовка и тестирование операторского состава, формирование двух веток обслуживания – консультационная и техническая поддержка.
- Постоянный апгрейд предоставляемых услуг в процессе реализации.
- Добавление услуг продажи рекламных площадей, подписок на газету с телепрограммой, прием и обработка заказов на дополнительное оборудование для просмотра тв, если в этом есть необходимость абонента.
Какой результат получил заказчик:
- Обработка 100% входящих и исходящих звонков.
- Телемаркетинг, обработка потенциальных и теплых клиентов.
- Полная техническая поддержка абонентов заказчика 24/7.
- В телефонном режиме решение 100% вопросов абонентов, включая удаленный доступ к оборудованию для внесения настроек «с нуля» и корректировки существующих.
- Поддержание и повышение уровня лояльности клиентов, увеличение количества абонентов, реализация сопутствующих продуктов абонентам.
- Закрепление позиции лидера компании в своей сфере для русскоязычного населения Германии.
Оставьте ответ