Связаться с отделом продаж:

0 (800) 212-207 [email protected]
RU / UA
Проект  “Сервисный центр «HONDA»”

Проект “Сервисный центр «HONDA»”

Задача : исследование мнения потребителей, использовавших услуги сервисных центров «HONDA».

Специфика проекта: постсервисный опрос.

В основе задачи : независимый опрос, получение информации от конечного потребителя, минуя влияние сотрудников компании «HONDA».

Основные задачи Call-центра Cartli:

  • осуществление исходящих звонков клиентам сервисных центров, с целью проведения аналитики мнения потребителей об услугах компании «HONDA»;
  • выявление наилучших сервисных центров, исследование возможных слабых сторон;
  • сбор полной информации об опыте обслуживания в сервисных центрах компании от каждого клиента;
  • проверка возможных фактов сокрытия сотрудниками информации о конфликтных ситуациях с потребителями от руководства компании;
  • определение общего мнения клиентов о качестве работы, сбор информации о пожеланиях клиентов к повышению /улучшению качества обслуживания.

Компания «HONDA» заботится о своих клиентах и традиционно стремится предоставить им самый высокий уровень сервиса. В данном разделе вы найдете полезную информацию о гарантийном обслуживании автомобилей, о правилах и сроках технического осмотра, о текущих акциях на заводские комплектующие.

Процесс подготовки и реализация проекта :

  • Изучение поставленной задачи с учетом пожеланий заказчика к ожидаемому результату.
  • Подбор операторов с учетом необходимых навыков и опыта работы в сфере социологических исследований/опросов.
  • Доработка сценария диалога с клиентами. Цель - выявить конкретные ситуации и нюансы, о которых сотрудник сервиса не будет сообщать владельцу/руководителю, а именно - недостаточно качественное и корректное обслуживание клиентов сервиса конкретными сотрудниками и подразделениями.
  • Практические занятия с операторами, анализ и доработка скрипта диалога.
  • Финальная проработка сценария с учетом возможных дополнительных вопросов от клиентов в процессе прохождения опроса, составление FAQ для подобных случаев.
  • Комплексное выполнение поставленных задач, финальная аналитика результатов.

В результате проведения независимого аудита, клиент получил:

  • детальную аналитику по каждому обработанному клиенту;
  • 100% записей диалогов, как подтверждение полученных результатов;
  • сравнение эффективности работы сервисных центров по мнению конечного потребителя;
  • выявление комплексных управленческих недоработок подразделений в целом и точечных ситуаций некачественного обслуживания в том числе;
  • выявление фактов сокрытия информации сотрудниками/управленцами некоторых сервис-центров о недостаточно качественном обслуживании потребителей;
  • повышение лояльности участников опроса к сервисным центрам «HONDA» в целом;
  • в короткие сроки после проведения опроса - повышение % повторных обращений в сервис как результат уверенности каждого проработанного клиента в учете его мнения и пожелания, а также ценности его как потребителя для компании.

Оставьте ответ