Задача : исследование мнения потребителей, использовавших услуги сервисных центров «HONDA».
Специфика проекта: постсервисный опрос.
В основе задачи : независимый опрос, получение информации от конечного потребителя, минуя влияние сотрудников компании «HONDA».
Основные задачи Call-центра Cartli:
- осуществление исходящих звонков клиентам сервисных центров, с целью проведения аналитики мнения потребителей об услугах компании «HONDA»;
- выявление наилучших сервисных центров, исследование возможных слабых сторон;
- сбор полной информации об опыте обслуживания в сервисных центрах компании от каждого клиента;
- проверка возможных фактов сокрытия сотрудниками информации о конфликтных ситуациях с потребителями от руководства компании;
- определение общего мнения клиентов о качестве работы, сбор информации о пожеланиях клиентов к повышению /улучшению качества обслуживания.
Компания «HONDA» заботится о своих клиентах и традиционно стремится предоставить им самый высокий уровень сервиса. В данном разделе вы найдете полезную информацию о гарантийном обслуживании автомобилей, о правилах и сроках технического осмотра, о текущих акциях на заводские комплектующие.
Процесс подготовки и реализация проекта :
- Изучение поставленной задачи с учетом пожеланий заказчика к ожидаемому результату.
- Подбор операторов с учетом необходимых навыков и опыта работы в сфере социологических исследований/опросов.
- Доработка сценария диалога с клиентами. Цель - выявить конкретные ситуации и нюансы, о которых сотрудник сервиса не будет сообщать владельцу/руководителю, а именно - недостаточно качественное и корректное обслуживание клиентов сервиса конкретными сотрудниками и подразделениями.
- Практические занятия с операторами, анализ и доработка скрипта диалога.
- Финальная проработка сценария с учетом возможных дополнительных вопросов от клиентов в процессе прохождения опроса, составление FAQ для подобных случаев.
- Комплексное выполнение поставленных задач, финальная аналитика результатов.
В результате проведения независимого аудита, клиент получил:
- детальную аналитику по каждому обработанному клиенту;
- 100% записей диалогов, как подтверждение полученных результатов;
- сравнение эффективности работы сервисных центров по мнению конечного потребителя;
- выявление комплексных управленческих недоработок подразделений в целом и точечных ситуаций некачественного обслуживания в том числе;
- выявление фактов сокрытия информации сотрудниками/управленцами некоторых сервис-центров о недостаточно качественном обслуживании потребителей;
- повышение лояльности участников опроса к сервисным центрам «HONDA» в целом;
- в короткие сроки после проведения опроса - повышение % повторных обращений в сервис как результат уверенности каждого проработанного клиента в учете его мнения и пожелания, а также ценности его как потребителя для компании.
Оставьте ответ