Ритейл

Задачи:

• организация услуги «Горячая линия»;
• оптимизация системы общения «компания-потребитель»;
• реализация обратной связи для потребителей.

Специфика проекта: работа с большим потоком входящих звонков потребителей, вопросы которых требуют решения в момент поступления звонка.

В основе задачи:

• необходимость корректной сортировки обращений по категориям;
• обеспечение быстрого и эффективного обмена информацией с ответственными лицами заказчика;
• повышение лояльности потребителей путем предоставления быстрой обратной связи по любым вопросам 24/7.

«NOVUS» – динамично развивающаяся сеть супермаркетов, торговых центров и магазинов у дома. Одна из самых успешных и самых перспективных мультиформатных сетей в Украине.

Процесс подготовки и реализация проекта:

• Анализ рынка провайдеров связи с учетом необходимого функционала, рекомендации и помощь клиенту в выборе поставщика телефонии.
• Прием полного потока звонков от потребителей, анализ тематики поступивших звонков. На основании результатов аналитики - формирование категорий обращений.
• Совместно с заказчиком создание списка ответственных лиц на стороне компании «Novus», соответственно сформированным ранее категориям.
• Аналитика полученных информационных материалов от «Novus», оптимизация структуры и формата информации для операторов-консультантов, создание информационного ресурса для консультантов проекта с возможностью онлайн-просмотра и корректировки при поступлении/обновлении информации.
• Подбор, обучение и тестирование операторов-консультантов.
• Разработка тикетной системы с учетом специфики проекта. Генерация персональных логинов для каждого ответственного сотрудника как со стороны «Novus», так и со стороны КЦ.
• Реализация разных уровней доступа для каждого логина, возможности назначения задач на ответственных сотрудников по каждой категории и получение обратной связи с фиксацией личности исполнителя и затраченного на обработку времени.
• В процессе работы – оптимизация тикетной системы с учетом обработки обращений клиентов с электронной почты, добавление «горячих» контактов со стороны «Novus» по вопросам, требующим сиюминутного решения.

Какой результат получил заказчик:

• Оптимизация и структурирование информационных материалов позволили быстро и эффективно регистрировать обращение в определенную категорию и предоставлять по нему ответ, сократилось среднее время разговора с абонентом. Предоставление обратной связи в виде исходящего звонка существенно снизило количество входящих обращений с целью узнать ответ на оставленную заявку.
• Тикетная система повысила эффективность и скорость распределения задач по соответствующим отделам, система оповещения об изменении статуса тикета - ускорила обратную связь и показала пробелы в обработке задач конкретными логинами. Руководство компании «Novus» получило возможность отслеживать не только эффективность КЦ, а и корректность работы каждого ответственного сотрудника со своей стороны и своевременно реагировать на возможные недоработки.
• Расширилась компетенция оператора-консультанта Call-центра. Стало возможным напрямую связываться с менеджером, управляющим отделом или директором при необходимости.
• Независимость и непредвзятость персонала КЦ позволяет выявить каждое нарушение, некачественное обслуживание и/или информирование клиентов сотрудниками компании «Novus» и моментально доносить информацию до руководства.
• Включенная в тикетную систему обработка обращений электронной почтой расширила каналы коммуникации с клиентами, дополнительно снизилось количество входящих звонков.
• Повысилось качество обслуживания в целом, сохранен и повышен уровень лояльности потребителей, система работает и совершенствуется на текущий момент.
• Спустя длительный период работы добавлено направление – обработка обращений по трудоустройству в компании.