Задачи:
- прием и обработка входящих звонков;
- оформление заказов;
- консультация потребителя по ассортименту, помощь в выборе покупки;
- информирование об акциях, скидках, программах лояльности;
- сопровождение клиента от первого звонка до получения заказа.
Специфика проекта:
- работа в основном с женской аудиторией;
- компетенция в сфере парфюмерии и косметики с необходимостью быстро ориентироваться в ассортименте, подбирать и рекомендовать аналоги.
В основе задачи:
- скорость и эффективность обработки каждого звонка и заказа;
- сохранение и повышение лояльности потребителей к магазину;
- поддержка и повышение качества обслуживания, соответствующего широко известной сети магазинов БОМОНД.
«БОМОНД» — сеть магазинов косметики и парфюмерии для женщин и мужчин. В магазинах розничной торговли и каталоге интернет-магазина представлены ароматы, продукция по уходу за телом и аксессуары известных мировых брендов.
Процесс подготовки и реализация проекта:
- Получение информационных материалов, аналитика и структурирование для внесения на онлайн-платформу КЦ.
- Подбор, обучение и тестирование операторов.
- Техническая часть – настройка телефонии, запись и установка необходимых IVR, реализация полного онлайн-доступа к 100% записей разговоров для заказчика.
- Реализация поддержки абонентов заказчика 24/7 от момента первого звонка до получения заказа.
- Отработка алгоритма быстрого информирования заказчика о недоработках со стороны сотрудников БОМОНД, курьерской службы, сотрудников склада.
- Организация обратной связи для клиентов по каждому поступившему вопросу.
Какой результат получил заказчик:
- Быстрая и качественная обработка каждого звонка, сокращение времени разговора с клиентом в результате наличия структурированной информации и алгоритма работы с ней.
- Поддержка 24/7, быстрая обработка заказов, курирование клиента на всех этапах взаимодействия.
- Фиксация возникающих недоработок, быстрое информирование.
- Сохранение и повышение уровня обслуживания клиентов компании.
Оставьте ответ