Связаться с отделом продаж:

0 (800) 212-207 [email protected]
Проект «Горячая линия для одного из крупнейших банков Украины»

Проект «Горячая линия для одного из крупнейших банков Украины»

Задача: консультативная поддержка клиентов банка, запись на прием, исходящий обзвон с целью информирования при необходимости.

Специфика проекта:

Работа с процессингом банка и личными данными клиентов.

Первичный контракт с банком был подписан сроком на 2 года.

Штат проекта - 1 500 сотрудников.

Количество входящего трафика - до 68 000 обращений в сутки.

Возраст абонентов - 45+ , что подразумевает дополнительные нюансы, поскольку данная возрастная группа не входит в число активных пользователей онлайн-банкинга, не разбирается в использовании и заполнении веб-форм, а так же часто не имеет доступа к сети Интернет.

Основные задачи Call-центра Cartli:

  • консультация абонентов по вопросам использования банковского продукта;
  • регистрация новых пользователей на веб-ресурсе банка;
  • запись клиентов на приём к менеджеру банка с учетом удобного клиенту адреса посещения, графика работы и загруженности конкретного отделения;
  • помощь клиентам при заполнении веб-форм и онлайн бланков, пошаговое сопровождение в телефонном режиме;
  • фиксация часто задаваемых вопросов, формирование дополнительной информационной базы;
  • анализ статистики обращений, формирование категорий, внесение предложений по улучшению сервиса для клиентов на основании полученных при анализе данных;
  • исходящий обзвон абонентам с целью напоминания о встрече, возможном переносе встречи, дополнительной консультации в случае возникновения новых обстоятельств по вопросу клиента;
  • информирование ответственных контактных лиц со стороны банка о случаях некорректного обслуживания клиентов сотрудниками отделений, жалобах и пожеланиях клиентов.

Процесс подготовки и реализация проекта:

  • Техническая часть – настройка защищенного канала передачи информации, установка необходимого ПО на рабочие машины сотрудников КЦ, настройка логинов разного уровня доступа для операторов и супервайзеров проекта.
  • Интеграция телефонии банка, настройка детального мониторинга трафика в режиме онлайн и формирование детализированных отчетов за заданные промежутки времени.
  • Подбор операторов в соответствии с требуемой заказчиком квалификацией.
  • Проверка операторов службой безопасности банка с обязательным утверждением кандидатур.
  • Формирование групп персонала по 15-20 сотрудников с назначением супервайзера для каждой группы.
  • Обучение операторского и супервайзерского состава в соответствии с утвержденной базой знаний.
  • Проверка уровня подготовки операторского и супервайзерского состава.
  • Запуск проекта в режиме тестирования и постоянного обновления базы знаний, функционала, расширение компетенции сотрудников КЦ.
  • Разработка корректных графиков работы в соответствии с результатами аналитики поступления звонков.
  • Внесение рекомендаций по повышению уровня обслуживания клиентов, их обсуждение и внедрение.

Какой результат получил заказчик?

  • Разгрузка внутреннего КЦ банка путем перевода 100% звонков на персонал КЦ, перевод на сотрудников внутреннего КЦ - только исключительные случаи, выходящие за рамки компетенции сотрудников Cartli.
  • Оптимизация работы телефонных линий банка, аналитика почасовой загруженности линий, формирование графика работы сотрудников КЦ и внутреннего КЦ банка.
  • Независимый аудит работы сотрудников банка путем сбора отзывов клиентов о посещении отделений.
  • Пошаговое сопровождение каждого клиента с момента первого обращения до полного решения вопроса.
  • Мониторинг скорости работы crm системы банка при пиковой нагрузке, отчеты о нюансах работы в моменты пика.
  • Рекомендации по наполнению сайта с целью более доступного информирования клиента онлайн и, как следствие – снижение нагрузки в виде телефонных обращений.
  • Стабилизация входящего трафика до существенного уменьшения размеров, передача готового проекта в прямое ведение банка.

Оставьте ответ