Связаться с отделом продаж:

0 (800) 212-207 [email protected]
RU / UA

Виды возражений и как им противостоять?

Возражения достаточно часто возникают у клиентов, что может вызвать определенные затруднения у сотрудников телемаркетинговых компаний. Между тем, современный аутсорсинговый call-центр должен быть осведомлен в области реагирования на ключевые негативные ответы потенциальной аудитории и отказы потребителей. В данной статье рассмотрим классификацию возражений и способы им препятствовать.Разновидности возражений, которые чаще всего встречаются у клиентовЛюбое возражение можно пресечь, используя основные методики и принципы психологии, и применяя манипулятивную схему построения диалога с покупателями. В свой черед, каждый из видов возражения требует своего, индивидуального подхода. Наиболее точная классификация представлена в работах известного немца Шнаппауфа:Отказ при боязни изменений, опаски использовать новый продукт и т. д.Неудовлетворение финансовыми аспектами – слишком завышенная цена с точки зрения клиента, недостаточность денежных средств у покупателя и пр.Аргументация по коммерческим или же техническим причинам заключается в нерентабельности товара именно для этого потребителя или же в низком уровне спроса.Пресыщение тем или иным продуктом также может способствовать отсутствию спроса.Эмоциональный аспект (раздражение, затаенная обида, агрессия) также может стать причиной отказа.Негативный опыт общения с компаниями, которые уже предлагали потребителю подобный товар или услугу.Методика препятствия возражениямПрофессиональные услуги колл-центра, как правило, предполагают осведомленность сотрудников в основных рычагах и методах противостояния возможности возражения. Данный аспект позволяет вывести продажи на новый уровень. Наиболее эффективный сценарий препятствования возражениям заключается в следующих пяти этапах:Выслушивание аргументов клиента. Данная часть разговора не предполагает каких либо контраргументов со стороны оператора, ведь они могут спровоцировать агрессию.Принятие заключается в понимании возражений клиента, однако этап не предполагает согласие со стороны сотрудника контакт-центра. Выразить принятие можно общими фразами, такими, как «Давайте обсудим данный вопрос более детально» или «Мне важно понять вашу позицию».Проверка причин возражения. На данном этапе следует понять причину отказа клиента (отговорка или аргументированное неприятие). Уточнение деталей позволяет конкретизировать суть возражений потребителей, что также обуславливает возможность выработки новой мотивации приобретения товара или услуги.Завершающий этап – предоставления контраргументов. Однако следует отметить, что эта часть диалога должна быть окрашена максимально позитивными красками в целях достижения результативности и симпатии со стороны клиента.Таким образом, любому возражению со стороны клиента легко препятствовать, в случае осведомленности в ключевых принципах психологии и методах обоснованной контраргументации отказу или несогласию покупателей

Оставьте ответ